Praca

Dokąd prowadzi empatia? Od projektowania uniwersalnego do przewagi ekonomicznej

29 styczeń 2025

Czy wiesz, że produkty takie jak szczoteczki elektryczne i audiobooki zostały pierwotnie opracowane z myślą o potrzebach osób z niepełnosprawnościami? Widzimy jednak, że okazały się niezwykle przydatne wszystkim. Takie historie powinny się powtarzać, a producenci i świadczeniodawcy usług powinni zabiegać o dostępność swoich wytworów dla jak najszerszego grona odbiorców. Funkcjonalność to fundament projektowania uniwersalnego. A koncepcję tę wspierają i promują najnowsze regulacje prawne. Wzmianki o dostępności znajdziemy w przepisach Unii Europejskiej w zakresie równego traktowania, które ujęto w polskiej Konstytucji, w Kodeksie postępowania cywilnego, a ich ukoronowaniem są dyrektywy unijne o dostępności, które w naszym kraju zaczną obowiązywać w czerwcu 2025 r. wraz z wchodzącym wtedy w życie PAD.

Wszystkie te dokumenty łączy jedno. Zrywają z medycznym modelem postrzegania niepełnosprawności, w którym tę rozumiano jako osobisty problem i dysfunkcję jednostki, na

rzecz koncepcji społecznej, w myśl której to społeczeństwo, a nie jednostka jest zobligowane do znoszenia barier i tworzenia świata zapewniającego wszystkim ludziom równe prawa. Do tej zmiany dochodziliśmy długo, choć doprowadziła do niej dość prosta i oczywista z gruntu rzeczy obserwacja. Grupa osób z niepełnosprawnościami to najszybciej rosnąca mniejszość. Na różnym etapie życia każdy z nas może doświadczyć stałej lub czasowej niepełnosprawności. Nie można więc dłużej marginalizować doświadczeń i potrzeb grupy, która już dziś liczy około 1,3 miliarda osób i stanowi około 15-20% populacji. Za tą obserwacją idą także kalkulacje – nie można tracić i ignorować klientów, którzy generują aż 8 bilionów dolarów rocznie dochodu do dyspozycji. Produkty i usługi powinny w końcu sprostać oczekiwaniom i potrzebom tej grupy.

Osoby z niepełnosprawnościami mają prawo jak każdy inny korzystać z życia. Dlatego najwyższy czas zerwać z mówieniem o specjalnych czy szczególnych potrzebach, bo to stygmatyzuje i wyklucza, stawia na pozycji osób żądających jakiś specjalnych przywilejów. Uznajmy, że potrzeby są po prostu różnorodne i zacznijmy je realizować, skoro równe traktowanie jest niezbywalnym prawem człowieka. Czy warto? Czy to w ogóle opłacalne? Koncentracja na różnorodnych potrzebach i projektowanie zgodnie z zasadą “design for all” często owocuje innowacyjnymi rozwiązaniami, które – tak jak w przypadku audiobooków i szczoteczek elektrycznych – okazują się uniwersalne. Dzięki czemu firma wdrażająca dostępność, której uda się opracować nowatorskie i potrzebne rozwiązanie, ma duże szanse na to, by zyskać przewagę rynkową i wyprzedzić konkurencję.

Potencjał projektowania uniwersalnego jako pierwsi dostrzegli giganci. Apple już dawno wyposażył swoje produkty w intuicyjny interfejs. Dzięki temu czas, który kiedyś trzeba było przeznaczyć na naukę obsługi sprzętów, może być spożytkowany w innych sposób, na czym zyskali wszyscy. Bardzo szybko intuicyjna obsługa urządzeń stała się standardem dotyczącym wszystkich sprzętów AGD i RTV.

Z kolei dodane przez googla funkcje asystujących np. VoiceOver czy popularny Zoom, które miały ułatwić osobom głuchym lub/i niemym porozumiewanie się, osobom z niepełnosprawnościami umożliwiły wykonywanie pracy, w tym zdalnej, co okazało się genialnym rozwiązaniem dla osób z ograniczoną mobilnością. Funkcje te są dziś także powszechnie wykorzystywane przez ogół społeczeństwa, jako przydatne oprogramowanie biurowe.

Idąc o krok dalej, dostrzeżono szerszą potrzebę zapewnienia dostępności cyfrowej usług. Stworzono więc protokół WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), czyli wymógi, aby udostępniane treści dokumentów cyfrowych, instrukcji, stron internetowych i aplikacji mobilnych były funkcjonalne i zrozumiałe dla osób z niepełnosprawnościami sensorycznymi i poznawczymi. Aby tak się stało, muszą być formułowane prostym, zrozumiałym językiem, z eliminacją barier, które mogą utrudniać odbiór np. takich jak niedostateczny kontrast czy brak możliwości powiększania liter, rozpraszające tło lub innego typu rozpraszające bodźce sensoryczne oraz powinny być kompatybilne z technologiami asystującymi. Tu więc mieści się także tekst alternatywny dla obrazów przeznaczony dla osób z problemami wzrokowymi. Prosta zmiana, która umożliwiła osobom niewidomym robienie samodzielnie zakupów w sieci. Z kolei wprowadzenie audio transkrypcji okazało się przydatne dla ogółu do nauki języków czy wręcz wszelkiej edukacji, znosząc bariery językowe i terytorialne.

Dbałość o dostępność cyfrową poprawia ogólną użyteczność stron, co przyciąga klientów. W dużej mierze dotyczy powszechnych aplikacji ułatwiających codzienne funkcjonowanie, takich jak bankowość elektroniczna czy aplikacje wykorzystywane w transporcie publicznym lub e-handlu. Okazało się, że wdrożenie prostych rozwiązań z tego zakresu znacznie ograniczyło wykluczenie seniorów i ponownie włączyło tę grupę w obręb “potencjalnych klientów”, którym można oferować wytwarzane towary i usługi. Potencjał tkwiący w dostępności cyfrowej jest więc ogromny i nawet biorąc pod uwagę jedynie ten obszar, łatwo dostrzec dwie proste zależności:

dostępność cyfrowa pociąga za sobą dostępność komunikacyjno-informacyjną i przekłada się na szerszy dostęp do oferowanych przez firmę usług i produktów
tworzenie produktów spełniających wymogi dostępności mocno rezonuje na wyniki finansowe, a firmy stawiające na inkluzywność zyskują ekonomicznie i wizerunkowo.

Wbrew pozorom nie jest to jednak takie proste. Projektując uniwersalnie, nie można mieć na uwadze wyłącznie wąskich grup odbiorców z niepełnosprawnościami, bo wtedy szybko może okazać się, że nie spełniamy w ogóle podstawowego wymogu dostępności. Np. Projektując windę dla osób poruszających się na wózku, warto wziąć pod uwagę, że mogą z niej korzystać osoby z jeszcze szerszymi pojazdami np. wózki bliźniacze czy osoby przewożące duży bagaż np. rower. Dobrze przemyślany dostępny produkt, powstaje gdy projekt skupia się na niwelowaniu barier w jak najszerszym kontekście. Więc z jednej strony na początku segmentacja rynku jest potrzebna, aby dostrzec te różne potrzeby, a z drugiej strony, idąc krok dalej, należy objąć empatyczną uwagą wszystkich możliwych odbiorców tworzonego rozwiązania. Tylko wtedy projektowanie uniwersalne ma sens, a produkt ma szansę odnieść sukces na rynku.

Kluczowym narzędziem w kontekście projektowania uniwersalnego staje się więc empatia, pozwalająca tworzyć rozwiązania dopasowane do użytkowników, niezależnie od ich wieku, ograniczeń czy zdolności. Empatyczne spojrzenie na produkt zawsze wybiega w stronę klienta, który rekompensuje się za udogodnienia i dostosowania lojalnością. Zaś firmy, które opierają swoje działania na inkluzywnym podejściu do projektowania produktów, redukują bariery istniejące na rynku, co im samym przynosi zysk w postaci większego w nim udziału. Tym samym empatia, przeniesiona z poziomu jednostkowego na systemowy, staje się nie tylko zasadnym, moralnym nakazem działań ku polepszeniu ogólnej sytuacji społecznej, ale również zostaje strategicznym narzędziem wspierającym innowacje i stymulującym globalny wzrost gospodarczy. W takim kontekście jeszcze bardziej uwidacznia się zasadność działań mających na celu stałe zwiększanie dostępności produktów i usług.

Autor: Agnieszka Kopaczewska-Lisek, Redaktor WERBEO