03 wrzesień 2025

Skargi na brak dostępności: Jak to robić?

Minęły już z górą dwa miesiące, od kiedy świat produktów i usług miał stać się bardziej dostępny. Przepisy Polskiego Aktu o Dostępności, a właściwie ta ich część, która dotyczy podmiotów gospodarczych, weszły w życie 28 czerwca. Nie ma co jednak się oszukiwać, że wszyscy przedsiębiorcy - z dobrej woli i sami z siebie - zagwarantują dostępność oferowanych przez siebie produktów czy usług do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Wiele w tym zakresie zależy od nas - konsumentów. Dzisiaj piszemy więc o narzędziach wpływu na przedsiębiorców, jakie konsumentom daje do rąk rzeczona ustawa: o skargach i zawiadomieniach. A żeby wszystko to było bardziej dostępne, piszemy o tym prosto i w telegraficznym skrócie.

Kto może składać skargi i zawiadomienia?

Skargi i zawiadomienia może złożyć każdy konsument, który uzna, że produkt lub usługa nie spełniają wymagań dostępności. Nie trzeba być osobą z niepełnosprawnością. Wystarczy zauważyć, że dana strona internetowa, aplikacja, urządzenie czy usługa są niedostosowane.

Czego mogą dotyczyć skargi lub zawiadomienia?

Skarga lub zawiadomienie może dotyczyć zarówno urządzeń, jak i procedur obsługi czy informacji o produkcie.

Jak wygląda procedura?

Pierwszy krok to skarga do podmiotu gospodarczego – producenta, importera, usługodawcy albo, w praktyce, także do dystrybutora. Jeśli trafi do tego ostatniego, ma on obowiązek przekazać ją dalej (czyli do producenta) i poinformować konsumenta o tym.

Skargę można złożyć na piśmie, ustnie do protokołu albo elektronicznie. Musi ona zawierać imię i nazwisko konsumenta, dane kontaktowe (z informacją, jaką formę kontaktu preferujemy), wskazanie produktu lub usługi oraz opis, jakie wymagania dostępności nie zostały spełnione.

Jeżeli skarga nie będzie zawierać któregoś z powyższych elementów, podmiot gospodarczy nie ma obowiązku jej rozpatrywać. Opcjonalnie natomiast można do niej dodać opis metody, która pozwoli na to, żeby produkt lub usługa stały się dostępne.

Firma ma 30 dni na odpowiedź, a w bardziej skomplikowanych sprawach –  60 dni. Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że skargę uznaje się za rozpatrzoną na korzyść konsumenta. Jeśli przedsiębiorca przyzna rację skarżącemu, musi wprowadzić zmiany w ciągu maksymalnie 6 miesięcy.

Jeżeli sprawa nie zostanie załatwiona, kolejnym krokiem jest zawiadomienie do Prezesa Zarządu PFRON. Zawiadomienie można złożyć osobiście, pocztą, elektronicznie, telefonicznie, a nawet w polskim języku migowym.

Zawiadomienie może być anonimowe, jednak dodanie do niego imienia i nazwiska osoby składającej, a także danych kontaktowych może wiele ułatwić. Dzięki temu będziemy mogli otrzymać informację o tym, co dzieje się z zawiadomieniem. Poza tym, jeśli Prezes Zarządu PFRON będzie musiał przekazać nasze pismo do jednego z organów nadzoru rynku (np. do Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy do Rzecznika Finansowego), zostaniemy o tym poinformowani, a organ nadzoru rynku będzie wiedział, z kim kontaktować się na dalszych etapach postępowania.

Co, jeśli skarga nie zostanie rozpatrzona?

Skarga nie zawsze zadziała. Jeśli przedsiębiorca zignoruje skargę, konsument może zwrócić się do PFRON w formie wspomnianego wyżej zawiadomienia. Tam sprawa zostanie zbadana, a w razie potrzeby przekazana do właściwego organu nadzoru rynku, który może przeprowadzić kontrolę.

Ale nie zawsze nasza skarga czy zawiadomienie będą rozpatrzone pozytywnie, bo w treści ustawy przewidziano pewne wyjątki. Przykładem niech będą choćby niedostępne terminale płatnicze, czyli dajmy na to terminale dotykowe, których nie obsłuży osoba niewidoma, a senior będzie mieć z tym ogromne problemy.

Terminale płatnicze używane przed wejściem ustawy w życie (czyli przed 28 czerwca 2025 r.) mogą być eksploatowane przez określony czas, zanim zostaną wymienione na zgodne z wymogami dostępności.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorcy mają pewien okres przejściowy na dostosowanie starszych urządzeń do nowych wymagań. Obowiązek dostosowania powstaje głównie podczas wymiany terminala lub wprowadzania nowego urządzenia na rynek. To podejście ma na celu umożliwienie firmom racjonalne planowanie i stopniowe wdrażanie nowych rozwiązań, zwłaszcza biorąc pod uwagę dużą liczbę terminali płatniczych na rynku.

Jakie kary grożą przedsiębiorcom?

Przedsiębiorcy, którzy uporczywie ignorują przepisy, ryzykują otrzymaniem wysokich sankcji. Najpierw organ nadzoru wydaje nakaz dostosowania produktu lub usługi. Jeśli to nie poskutkuje, wchodzą w grę kary finansowe – od kilkudziesięciu tysięcy złotych do nawet 10% rocznego obrotu firmy.

Tak surowe sankcje mają sprawić, że dostosowanie produktów i usług do potrzeb osób z niepełnosprawnościami stanie się dla firm priorytetem, a nie tylko przejawem dobrej woli, który może kiedyś tam wdrożony zostanie w życie.

Warto jednak podkreślić, że Polski Akt o Dostępności nie ma być czymś w rodzaju „straszaka” na przedsiębiorców. Zauważmy, że ustawa daje wiele możliwości dogadania się na styku konsument-producent lub konsument-usługodawca. Kary finansowe to środek ostateczny.

Autor: Juliusz Koczaski, Redaktor WERBEO