27 maj 2026
Porzucone koszyki
"Mało firm myśli jeszcze o tym, ile kosztuje brak dostępności, chociaż te koszty ponosi codziennie" - mówiła reprezentująca biznes Aneta Dąbrowska podczas niedawnej konferencji PFRON z okazji Światowego Dnia Świadomości Dostępności. "Klient nie zrobi zakupów, nie kupi biletu... To są te wszystkie porzucone koszyki."
Konferencja „Dostępność cyfrowa: od obowiązku do standardu jakości” zorganizowana została w siedzibie Ministerstwa Cyfryzacji. Poświęcona była rosnącej roli dostępności cyfrowej w administracji publicznej i sektorze prywatnym. Uczestnicy debatowali o tym, jak przejść od traktowania dostępności jako formalnego obowiązku do uznania jej za element jakości usług, dojrzałości organizacyjnej i przewagi konkurencyjnej. Jednym z przewodnich tematów wydarzenia były potrzeby seniorów. I nic dziwnego, skoro seniorów z roku na rok będzie w naszym kraju przybywać. Ale nie tylko dla tej grupy niezwykle istotne okazuje się projektowanie usług cyfrowych w sposób prosty, bezpieczny i zrozumiały dla wszystkich użytkowników. W trakcie konferencji dużo uwagi poświęcono również wpływowi nowych regulacji, w tym Polskiego Aktu o Dostępności, na funkcjonowanie instytucji i biznesu.
To już nie projekt!
„Dostępność to nie projekt. To standard, który wspólnie budujemy” - mówił podczas otwarcia konferencji minister cyfryzacji Krzysztof Gawkowski. Udało mu się dobrze oddać w ten sposób dominujący ton całego wydarzenia. Po kilku latach intensywnego wdrażania przepisów coraz mniej chodzi już o samo „spełnianie wymogów”, a coraz bardziej o trwałą zmianę sposobu myślenia o usługach cyfrowych.
Myśl tę rozwinął w swoim wykładzie Stefan Wajda (Pracownia Dostępności Cyfrowej). „Dostępność cyfrowa stała się warunkiem dostępu do usług publicznych” - przekonywał. Jeszcze kilka lat temu można było traktować Internet jako wygodny dodatek do „prawdziwego” świata. Dziś wiele spraw da się załatwić wyłącznie cyfrowo. A skoro tak, to niedostępny formularz, źle zaprojektowana aplikacja czy nieczytelny komunikat przestają być techniczną niedogodnością. Stają się realną barierą uczestnictwa w życiu społecznym.
Wajda zwrócił uwagę, że problem dostępności nie zaczyna się na etapie audytu strony internetowej ani po otrzymaniu skargi od użytkownika. „Dostępność rodzi się tam, gdzie tworzy się informacje, gdzie projektuje się usługi” - mówił. W praktyce oznacza to konieczność przesunięcia myślenia o dostępności na sam początek procesu: do zamówień publicznych, projektowania usług, organizacji pracy i sposobu podejmowania decyzji. Dlatego właśnie, jak podkreślał, nie jest to już przede wszystkim problem wiedzy czy świadomości, ale zarządzania.
Podobny punkt widzenia ujawniał się też później wielokrotnie podczas dyskusji panelowych. Agnieszka Kurp (Fundacja Widzialni) mówiła wprost, że wiele instytucji nadal traktuje dostępność „jako projekt do odhaczenia”. Tomasz Wojakowski (PFRON) przekonywał natomiast, że prawdziwa zmiana następuje dopiero wtedy, gdy o dostępności nie trzeba już osobno przypominać przy każdej decyzji. „Na każdym etapie ta dostępność jest wpisana w nasz sposób działania” - podkreślał. I dodał rzecz w sumie brutalnie wręcz prostą: instytucja nie powinna odbierać produktu cyfrowego, jeżeli nie jest on dostępny.
Ile kosztuje niedostępność
Dostępność nie jest tylko kwestią przyzwoitości, wyrazem szacunku do klienta czy użytkownika. Można ją również - a może przede wszystkim - rozpatrywać w kategoriach biznesowych. Tomasz Wojakowski (PFRON) przekonywał, że osobom zarządzającym warto mówić o dostępności językiem ryzyka, kosztów i sprawności organizacyjnej. Zwrócił uwagę, że poprawianie źle zaprojektowanych usług jest zwykle znacznie droższe niż uwzględnienie zasad dostępności już na początku procesu projektowego. „Niwelowanie i naprawianie jest droższe niż zapewnienie dostępności od początku” - podkreślał.
Ale jest jeszcze kwestia reputacji. Aneta Dąbrowska przypomniała, że w epoce mediów społecznościowych informacje o niedziałających usługach rozchodzą się błyskawicznie. Problemem nie są już wyłącznie kontrole czy potencjalne sankcje. Firmy codziennie tracą klientów, którzy po prostu rezygnują z zakupu albo nie są w stanie przejść przez proces obsługi. „O dostępności myśli się na końcu i to generuje koszty” - mówiła.
Michał Sas (Biuro Rzecznika Finansowego) zwrócił natomiast uwagę, że brak dostępności może oznaczać również realne konsekwencje prawne. „Trzeba się zastanowić, czy ktoś kiedyś nie pozwie nas za brak dostępności” - ostrzegał. Piotr Witek (Utilitia) przypomniał z kolei, że użytkownicy bardzo szybko odrzucają usługi, które są trudne, nieczytelne albo źle zaprojektowane. Problem nie dotyczy przy tym wyłącznie osób z niepełnosprawnościami. Z prostszych i bardziej intuicyjnych rozwiązań korzystają chętniej właściwie wszyscy użytkownicy.
W stresie człowiek się myli
Jednym z najmocniejszych tematów konferencji - o czym zresztą wspomniałem na początku - okazała się cyfrowa codzienność seniorów. W swoim wykładzie prof. Aleksandra Wiktorow przypomniała, że Polska bardzo szybko się starzeje. Już dziś osoby po sześćdziesiątym roku życia stanowią ponad jedną czwartą społeczeństwa, a do 2050 r. ich udział jeszcze wyraźniej wzrośnie. Coraz więcej będzie też osób po osiemdziesiątce. Wychodzi więc na to, że projektowanie usług cyfrowych pod potrzeby seniorów przestaje być niszowym zagadnieniem społecznym. Zwyczajnie staje się koniecznością i to już teraz!
Jednocześnie obraz starszych użytkowników Internetu, który wyłaniał się z konferencji, był znacznie bardziej złożony niż stereotyp „wykluczonego seniora”. Prof. Wiktorow zwróciła uwagę, że aż 76 proc. seniorów korzysta już z bankowości elektronicznej. Wielu z nich używa Internetu na co dzień, czyta wiadomości, kontaktuje się z bliskimi i korzysta z usług publicznych. Problem zaczyna się jednak wtedy, gdy systemy stają się zbyt skomplikowane, nieprzewidywalne albo wymagają wykonywania wielu czynności jednocześnie.
„Na smartfonie jest kiepsko. Trzeba mieć aplikację, trzeba zmieniać strony, trzeba przepisać kod... Jak to trzeba zrobić publicznie, na stojąco, to stresuje, człowiek się myli, krzyczą na niego i to jest problem.” Anna Rabenda, emerytka i członkini Lubuskiego Stowarzyszenia na Rzecz Kobiet "BABA" zwróciła uwagę, że częste zmiany wyglądu aplikacji bankowych czy serwisów internetowych powodują zagubienie i poczucie utraty kontroli.
Dorota Orzeszek (Aplikacje Krytyczne) przypomniała, że projektowanie dla seniorów nie oznacza wyłącznie „większej czcionki”. Ważniejsze okazuje się ograniczanie przeciążenia poznawczego i upraszczanie procesów. „Czasami lista jest lepsza niż tabela” - zauważyła. Zwróciła też uwagę, że rozwiązania tworzone z myślą o starszych użytkownikach poprawiają komfort korzystania właściwie wszystkim - także osobom młodszym, zmęczonym, zestresowanym albo działającym w pośpiechu.
Bezpiecznie, czyli trudno?
A co, gdy dostępność ograniczają procedury związane z cyberbezpieczeństwem usług? To temat o tyle ciekawy, że obie strony tej dyskusji odwołują się przecież do dobra użytkownika. Problem w tym, że w praktyce bezpieczeństwo bywa projektowane w sposób, który utrudnia korzystanie z usług cyfrowych.
Piotr Witek (Utilitia) zwrócił uwagę, że samo dokładanie kolejnych zabezpieczeń nie rozwiązuje problemu, jeśli cały proces pozostaje niezrozumiały i chaotyczny. „Jak mówimy o cyberbezpieczeństwie, chodzi o to, że bezpieczeństwo jest źle zaprojektowane. Jakby było projektowane zgodnie z zasadami, byłoby i bezpiecznie, i dostępnie” - przekonywał. Jako przykład podawano choćby wieloetapowe procesy logowania czy weryfikacji, które dla części użytkowników stają się po prostu zbyt trudne do przejścia.
Szczególnie mocno problem ten dotyka seniorów. Wystarczy chwila stresu, pośpiechu albo zagubienia, by nawet pozornie prosty proces okazał się barierą nie do pokonania. W konferencyjnych wypowiedziach powracał obraz użytkownika stojącego gdzieś z telefonem w ręku, próbującego przepisać kod z SMS-a, przełączyć aplikację i jednocześnie nie popełnić błędu, gdy w kark dyszy mu czekająca do sklepowej kasy kolejka. W teorii to tylko kilka kliknięć. W praktyce — często doświadczenie frustracji i poczucia bezradności.
Paweł Zagaj (Związek Banków Polskich) podkreślał jednak, że sektor finansowy funkcjonuje w realiach infrastruktury krytycznej i nie może po prostu rezygnować z mechanizmów bezpieczeństwa. „Nie możemy upraszczać procesów weryfikacji” - zaznaczył. Jego zdaniem wyzwaniem staje się dziś znalezienie rozsądnego balansu między bezpieczeństwem a dostępnością. Tym bardziej że oba te obszary coraz częściej zaczynają się ze sobą stykać.
W tym miejscu pozwolę sobie przypomnieć wspominane zresztą podczas konferencji pojęcie projektowania uniwersalnego. Nie chodzi już wyłącznie o dostosowywanie gotowych usług do potrzeb konkretnych grup użytkowników. Coraz częściej mowa raczej o tworzeniu systemów, które od początku są prostsze, bardziej intuicyjne i mniej obciążające poznawczo dla wszystkich.
Dostępność wchodzi do mainstreamu
Już niemal rok temu wszedł w życie Polski Akt o Dostępności. Dla wielu instytucji i firm moment ten rzeczywiście okazał się przełomowy. Dostępność cyfrowa przestała być przede wszystkim elementem wizerunku czy społecznej odpowiedzialności biznesu. Stała się natomiast kwestią zgodności z prawem, nadzoru rynku i odpowiedzialności za oferowane produkty czy usługi.
Dr hab. Ewa Kowalewska mówiła o PAoD przede wszystkim jako o ustawie dotyczącej komunikacji. „Komunikowanie się należy do fundamentalnych potrzeb każdego człowieka” - podkreślała. Zwróciła uwagę, że przenoszenie kolejnych obszarów życia do świata cyfrowego sprawia, iż dostępność staje się warunkiem pełnego uczestnictwa w życiu społecznym i gospodarczym. Nie chodzi już wyłącznie o strony internetowe czy aplikacje mobilne, ale o cały ekosystem produktów i usług, z których korzystamy na co dzień.
Zmienia się również relacja między biznesem a instytucjami nadzorczymi. Michał Sas (Biuro Rzecznika Finansowego) przyznał, że jeszcze do niedawna wiele spraw udawało się rozwiązywać głównie poprzez dialog i rekomendacje. Dziś jednak — jak mówił — „ta formuła trochę się wyczerpała”. Nadal większość podmiotów reaguje na zgłaszane problemy, ale coraz wyraźniej widać, że same sugestie nie zawsze wystarczają.
Jednak regulacje same z siebie nie zagwarantują dostępności. „Sam fakt istnienia przepisów nie spowoduje, że dostępność się zadzieje” - mówiła Aneta Dąbrowska. W jej ocenie równie ważne jak nadzór pozostają edukacja, wymiana doświadczeń i współpraca między administracją, organizacjami społecznymi i biznesem. To zresztą jeden z powodów, dla których podczas konferencji tak często powracało słowo „dojrzałość”. Dostępność coraz rzadziej przedstawiano tu jako techniczny obowiązek. Raczej jako wskaźnik właśnie dojrzałości organizacji i tego, na ile potrafi ona projektować usługi z myślą o realnych użytkownikach.
Dostępne usługi to lepsze usługi
Choć podczas konferencji wielokrotnie padały odniesienia do osób z niepełnosprawnościami i seniorów, ostatecznie dyskusja dotyczyła znacznie szerszego problemu. Źle zaprojektowane usługi cyfrowe nie utrudniają życia wyłącznie określonym grupom użytkowników. Frustrują właściwie wszystkich: osoby zmęczone, zestresowane, działające w pośpiechu, korzystające z telefonu w hałasie albo próbujące załatwić coś „na szybko” między innymi obowiązkami.
„Musimy projektować tak, żeby nie zmieniać użytkownika, ale odpowiednio dostosować środowisko” - podkreślała Dorota Orzeszek. W podobnym tonie wypowiadała się Monika Marczyk (ZUS), przypominając, że dostępność to w gruncie rzeczy prawo człowieka i kwestia realnego wyboru sposobu korzystania z usług.
Rozwiązania tworzone zgodnie z zasadami dostępności zwyczajnie lepiej działają. Są prostsze, bardziej przewidywalne, łatwiejsze w obsłudze i mniej podatne na błędy. Tomasz Wojakowski dowodził, że spełnianie standardów WCAG zwiększa również pewność jakości samego kodu strony czy aplikacji. Piotr Witek również przekonywał, że użytkownikom wcale nie przeszkadzają procesy prowadzone krok po kroku — pod warunkiem, że są logiczne i intuicyjne.
Nic zatem dziwnego, że podczas tegorocznej konferencji tak często powracało słowo „jakość”. Dostępności nie ma sensu postrzegać w kategoriach kosztownego obowiązku narzuconego przez regulatora. To naturalny element dobrze zaprojektowanej usługi. Takiej, z której po prostu wygodnie korzystać. Bez stresu. Bez poczucia zagubienia. I bez kolejnych „porzuconych koszyków”.
Autor: Juliusz Koczaski, Redaktor WERBEO
