Jak reagować na krytykę firmy?

To ważne. Jak pokazują przeprowadzone w 2021 roku badania „Percepcja wizerunku pracodawców w oczach kandydatów”, zawsze lub często opinii o pracodawcy szuka  średnio 82 proc. ankietowanych.

W badaniu "Nastroje kandydatów i pracowników na rynku pracy" przeprowadzonym w 2022 roku, na częste poszukiwanie opinii o pracodawcy wskazało 49 proc. badanych. Zawsze robi to 34 proc. 

Zawodowe kwestie są popularnym tematem internetowych dyskusji. W 2020 roku wyjątkowo często pisano o zwolnieniach (co z racji początku pandemii nie powinno dziwić). Z analizy firmy Press-Service Monitoring Mediów wynika, że w 2020 r. liczba wszystkich wypowiedzi w social mediach, w których pojawił się wątek zwolnień z pracy, wyniosła w sumie 849 496 razy. Z danych firmy wynika, że użytkownicy sieci praktycznie każdego dnia i w różnych kontekstach (pozytywnym, neutralnym, negatywnym) poruszali kwestię zwolnień.

Pozytywne lub neutralne wypowiedzi nie są dla firmy dużym problemem. Kłopoty zazwyczaj pojawiają się w momencie publikacji komentarzy o niezbyt pozytywnym zabarwieniu

- Warto wspomnieć, że nie ma idealnych pracodawców. Każdy przynajmniej raz zetknął się z negatywnymi komentarzami na swój temat. Kluczowe moim zdaniem jest zrozumienie, że najważniejsza nie jest sama obecność negatywnych opinii, ale reakcja firmy, jeśli się takie pojawią - mówi HR manager w iCEA Group Kamila Chrastek. - Opinie pracowników odgrywają dziś ważną rolę. Firma, która ma tego świadomość, znacząco zwiększa swoją szansę na zbudowanie pozytywnego wizerunku. To także ułatwia proces rekrutacji i pozwala przyciągnąć wartościowych pracowników.

Internet ma to do siebie, że nie ma granic. Nawet niewinny z pozoru post może mieć ogromne konsekwencje dla wizerunku pracodawcy. 

Jak zatem reagować? Banalna prawda - reagować trzeba, ale należy to robić mądrze.

- Nigdy nie zostawiaj złych opinii w internecie bez odpowiedzi. Staraj się zawsze napisać przekonującą odpowiedź odnoszącą się do krytycznego komentarza. Chyba że masz do czynienia z bezpodstawnym hejtem – na taki nie tylko nie warto, ale też nie powinno się reagować, aby nie eskalować dalszych dyskusji w negatywnym tonie podsycających złe emocje - wyjaśnia Kamila Chrastek

Marta Cała-Sturbecher z agencji marketingowej MoMa podkreśla, że chcąc wyjść z sytuacji obronną ręką, nawet, jeśli mamy sobie jako firma co nieco sobie do zarzucenia, musimy się kierować zdrowym rozsądkiem, a nie emocjami.

- Trzeba sobie uświadomić, że wzmożenie pojawiania się negatywnych komentarzy to sytuacja, która może eskalować i doprowadzić do kryzysu - podkreśla Cała-Sturzbecher.

Jak twierdzi Kamila Chrastek, odpowiedź na krytykę powinna być przemyślana. Mowa tu zarówno o czasie jak i treści.

- Przed udzieleniem odpowiedzi warto dać sobie trochę czasu i zastanowić się nad kontekstem odpowiedzi, która pomoże skierować wymianę zdań na przyjazny dialog. Pośpiech i działanie pod wpływem emocji nie będzie tutaj dobrym rozwiązaniem - wyjaśnia.

Sama treść komentarza, będącego odpowiedzią na krytykę powinna być też odpowiednio napisana. 

- Pamiętajmy, żeby swoją wypowiedzią nie atakować mówiącego na nasz temat ani nie obwiniać innych za swoje niepowodzenia. Bądźmy rzeczowi, spokojnym tonem starajmy się wytłumaczyć sytuację i przeprosić, jeżeli oskarżenia są prawdziwe. W przypadku bezpodstawnej negatywnej opinii wyjaśnijmy komentującemu, że został wprowadzony w błąd i przedstawmy mu fakty.

- Odpowiadamy merytorycznie, nie wdajemy się w pyskówki i emocjonalne awantury. Rzeczowo i na chłodno – jak w całej biznesowej komunikacji - dodaje Marta Cała-Sturbecher. 

Rozmyślnie trzeba podchodzić także do usuwania komentarzy lub blokowania możliwości zamieszczania kolejnych.

- Jednym z ostatecznych rozwiązań podczas walki ze złymi opiniami o firmie w internecie jest ich usuwanie. Jeśli spotykamy się z nieprawdziwą opinią szkalującą wizerunek nas jako pracodawcy, o mocnym i szkodliwym wydźwięku, powinniśmy zwrócić się do administratora serwisu z prośbą o usunięcie negatywnego wpisu na forum internetowym, w grupie dyskusyjnej czy w komentarzach, na stronach www. Warto pamiętać, że kasowanie negatywnych opinii za każdym razem kiedy tylko się pojawią, może przynieść odwrotne rezultaty od oczekiwanych - podkreśla Kamila Chrastek. 

Jak wyjaśnia, w ten sposób pracodawca daje wyraźny sygnał wszystkim, którzy zapoznają się ze wpisami, że ma coś do ukrycia i nie potrafi odpowiedzieć rzeczowo osobie, która go krytykuje.

Tym bardziej, że komentujący mogą przenieść się w inne miejsce.

- Patrząc na inne obszary, w których komentowanie bywa wyłączane, budzi to kolejne fale niechęci, a komentarze znajdują swój kanał – po prostu komentujący przenoszą się do innego kanału. Przy dzisiejszych możliwościach może się to okazać bezskuteczne, natomiast jeśli miałoby chociaż spowolnić komentujących i dać nam chwilę na przygotowanie, można to rozważyć - dodaje Marta Cała-Sturzbecher.  

Jak wyjaśnia Marta Cała-Sturzbecher, pomocne dla firm może być wcześniejsze opracowanie schematu działania w takiej sytuacji. Pojawienie się negatywnych komentarzy, szczególnie w czasach cyfrowych, nie powinno być bowiem zaskoczeniem.

- Zasadą reagowania w sytuacjach kryzysowych jest odsunięcie od nich prezesa. To nie on ma być twarzą potencjalnego kryzysu. Dobrze byłoby zawczasu opracować procedurę, zgodnie z którą odpowiednia komórka w firmie monitoruje komentarze i w zależności od stopnia eskalacji sytuacji konsultuje odpowiedzi z wewnętrznymi ekspertami lub zarządem - podkreśla w rozmowie z PulsHR.pl.

Jak dodaje, na takie sytuacje powinny być przygotowane nawet mniejsze firmy. 

- Nawet małe i średnie firmy powinny ustalić ścieżkę komunikacji na wypadek tego typu sytuacji i określić komórkę i osobę, które wezmą na siebie ten ciężar. Oczywiście wszystko zależy znowu od sytuacji. Jeśli komentujący wypowiadają się pod profilem firmowym, wskazana osoba odpowiada pod swoim nazwiskiem, prezentując stanowisko firmy. Dobrze, jeśli ma ona kompetencje i stanowisko, które daje jej podstawę do reprezentowania firmy. Jeśli zarzuty pojawią się pod profilem prezesa, powinien uciąć dyskusję jednym komentarzem, przekierowując ją natychmiast na rozmowę prywatną - dodaje. 

Rozwiązaniem może być śledzenie na bieżąco pojawiających się komentarzy i reagowanie na pojawiające się treści.

- Ostatnio rozmawiałam podczas szkolenia w jednej z firm właśnie na temat tego, czy reagować na negatywne opinie o firmie w roli pracodawcy. Wniosek, jak zazwyczaj w przypadku, kiedy mówimy o komunikacji i wizerunku, zależy od sytuacji samej firmy. Jeśli mamy do czynienia z małą lub średnią firmą, w której wszyscy się znają, rotacja jest niewielka, a procesy rekrutacyjne mocno zindywidualizowane, nie ma potrzeby stałego śledzenia opinii w różnych portalach. Natomiast w przypadku, kiedy mamy do czynienia z firmą, która zatrudnia wielu pracowników, rotacja jest duża, a ci potencjalni bardzo mocno opierają swoje decyzje o opinie krążące po rynku pracy, wówczas reagujemy na pojawiające się komentarze i moderujemy dyskusje, np. w portalu Gowork - mówi Marta Cała-Sturzbecher.